（働く）元オペレーターの私がコールセンターあるあるをまとめてみた。
こんにちは。ミニマリストkokoです。
数ある転職経験のうち、機械の誤作動サポートてきな役割のコールセンターで働いていたことがありました！
感想は・・・結構過酷でしたよ！！！
今日は、コールセンターあるあるをまとめてみます！
現在働いてるかたがスッキリできますように
これから働こうか考えている方の参考になりますように！
INDEX
声が聞こえない
大体は、「はい～kokoです～」といった名乗りが終わった後に「すみませーん！これ動かなくなったんです！」てな声が聞こえてくるはずなのですが・・
ピッピッピッピッピッピッ（スマホに頬っぺたが当たってボタンを押す音がひたすら流れてる）
それでもお客さんは普通に話してると思い込んでいるので
「あの～・・も、もう一度・・もう一度言ってください・・」みたいな呼びかけをしても「え？このオペレーター耳遠いのか？」みたいな感じで言われます・・ｗ
それもこれも、ガイダンスに従ってボタン操作した結果なのですがちょっとだけ頬からお電話を話していただけませんかー！という気持ちになってしまいます。
断トツに多い問い合わせ
クレームよりも多いのは以外にも、とんでもなく簡単なお問合せです。
「なんか壊れたかも？」と電話がきても、実はコンセント抜けてた！ブレーカー落ちてた！リモコンの電池切れてた！
みたいなのがとーーーっても多かった！（１日２０回くらいかかってきます）
もはや機械うんぬんじゃないやんけ・・・ってことが一番だったので、今でも自分が問い合わせするときには初歩的ミスをしないように細心の注意をしています。
怒鳴ればどうにかなると思われがち
電話を掛けた時「どうしても案内できません。ごめんなさい」といったことを言われて、ちょっとくらいおしえてくれてもいいじゃん！なんて思ったことはありませんか？
オペレーターは、がんじがらめのマニュアルに沿って対応しなければいけません。
ちょっとでも間違えれば自分のお給料が下がるのです。
それも鉄マニュアルのせいなので、オペレーターでどうにかできるものではありません（笑）
しかしお客としては知らんがな！なので思いっきり怒鳴られますが、どうにもできないこともあります。
粘るだけ時間と体力の無駄です。そそくさと、諦めましょう！！
魔法のコンピューターを使ってると思われがち
本当にわたしが言われたのは、
「チョイチョイチョイってやって、ピッてやったらそれぐらい（水濡れで壊れた機械を通信で治せる）できるだろ！」
残念ながら、当時私の目の前に用意されていたのは、紙とペンだけでした。
信号どころか電子機器すら目の前にないコールセンターはいまだに多いですよきっと。
そんなハイパーシステムは地球上に存在しません！
宇宙人みたいな人から電話来る
これは、ウソのようなほんとうの話です。
私：「お電話ありが・・・
相手Ａ：「うぎゃぁぁぁあああ！うぇぇぇえええああ！おおおおおお！（無限ループ）」
相手Ｂ：「スーーーーっ！フーーーーーっ！スーーーーっ！（バカでかい呼吸音）」
相手Ｃ：「ｄふｙｓｒｗろｆｓｂｋｆだろ！！！おん！？（激昂しすぎて声聞きとれない）」
全て、こちらからの呼びかけは全く無視のパワフルなお電話もたまにきますが、マジでｉｍｉｈｕｍｅｉなのでやめてください。せめて普通に会話してください。
「アレ」で全て伝わると思われがち
「あの～あれしたいんですけど。」（あれとは？）「それぐらいわかんだろうよ！！！（怒）」
「あれすれば、大丈夫ですよね？」（あれとは？大丈夫はどっちの意味だ？）「なんでわかんないの（怒）」
「アレ」では全くわかりません。「大丈夫」では、要／不要がわかりません。ちゃんと伝えて！！
「ハイ」と答えてしまえば、取り返しのつかない重大ミスにつながることを重々承知のオペレーターだからこそシビアに聞かなければいけないのです・・。
魔の悪循環
お客さんが急いでる→急がなきゃ！→焦りすぎて何から話したらいいかわからなくなる→また怒られる→ミスしないように保留にする→時間ないと何度も怒られる→焦る
の無限ループです。
「はい、・・・・はい、」と言ってくれるお客さんは安定した対応をできますが、「はいはいはいはいはい！はいはいはい！！！」と言ってくる人には、まずいい案内はできません。
時間のある時にかけてくださいｗ
そして、せかした上に「そんなお得情報きいてない！」というのはマジキチです。
コールセンターの離職率が多い理由
上司の態度が異常に悪い
直属にいる上司は、お客にはしっかり対応していてもオペレーターへの対応は人間とは思えないぐらい残酷な人もいます。
新人イビリの他、研修不足によるクレーム、指示ミス原因で起こったクレームでも全てオペレーターのせいにします。
態度が悪い上司の下で、態度のいい部下が育つわけがありません。
オペレーターから電話を切れない
どんなにセクハラな内容でも、人格を否定されるような内容でも、理不尽に横柄な態度をされても絶対にオペレーターからは電話を切ってはいけないルールというのがあります。（もちろんその会社によって違いますが）
それをいいことに、わざと変な電話をしてくる人や、いたずら電話をしてくる人もいます。
それでもこちらから切ってはいけないのです。。
今考えると、まじで無駄。（笑）さっさと切って次の電話出た方がよっぽど回転しますよね。
オペレーターを守る制度がない
今でこそ「うつ病の手引き」とかが出てきていますが
それでもそこに相談すれば「誰が相談した」といずれバレてしまうような環境でしょう。
そしてどんな内容であっても、電話を切ってはいけない。
上司は謎に態度わるい。宇宙人から電話来る。ミスは絶対にダメ→給料下げる。
サービス内容を口外してはいけない。
四方八方ふさがりで、逃げ場なし（笑）
壊滅的に空気が悪い
窓、開けちゃダメなんですって。
１日に何十人も何百人も出入りするのに、窓は一切あけちゃダメなんですって。
例え、営業時間が終了した後でも「ダメなんですよね～」って言ってました。
ホコリ、砂、チリ、ダニまみれです！
掃除道具はウェットティッシュとクイックルハンディ（チビモップ）くらいなもんです。。
意味不明ポイント１００
オペレーターの意見を取り込む会社は成長する
お客さんの意見を取り込むことはもちろんですが、一番はオペレーターの意見を取り込むことで会社は成長していきます。
お客さんの動向、傾向、要望、サービスに対する期待、なにに興味を持つのかまさに「リアルアクセス解析」です。
それに気づかず、今でも多くのコールセンターでは、残念な結果になっているそうです。
そりゃ離職率も高いわけだ！
そんな会社はサッサと辞めて、自分が好きなこと、楽しいと思うことを仕事にしましょう！
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※栄養学について書いている記事は、医療を否定するものではありません。
学んだことを、私自身に試した結果、個人的な体感を記すものです。
真似をされる場合は医師の判断を得たうえで、自己責任でお願いいたします。
